Kundenkontakt in der neuen Normalität: Erfahrungen einer Digitalagentur

Lisa ist bei uns als Executive Officer & Project Managerin tätig und in ihrer Rolle als Beraterin der Geschäftsführung in unterschiedlichste abteilungsübergreifende Initiativen involviert. Obwohl die Krise aktuell viele Unternehmen vor völlig neuartige Herausforderungen stellt, birgt sie auch Potenziale für neue Methoden und Ansätze, um auch in Zeiten von räumlicher Isoliertheit nahbar zu bleiben. Mit unserem Managing Director Markus Dietrich hat sie über den Umgang mit Kunden während einer weltweiten Pandemie gesprochen.

Lisa: Hallo Markus! Schön, dass du Zeit hast. Ich möchte mit dir gerne darüber sprechen, wie sich im Zuge der Krise die Kommunikation und die Zusammenarbeit mit unseren Kunden verändert hat. Aber zunächst ein kurzer Blick auf uns: Wie ist der Umstieg auf 100% Home Office gelungen?

Markus: Wir hatten das große Glück, dass innerhalb von ecx.io bereits eine gut ausgebaute digitale Infrastruktur existiert. Da wir ja auch regelmäßig in standortübergreifenden Teams arbeiten, sind wir sehr erfahren darin remote zu arbeiten. Die entsprechenden Tools und Prozesse sind uns daher bestens bekannt. Aber auch wir hatten trotz der Übung im Umgang mit unseren digitalen Tools natürlich die eine oder andere technische Startschwierigkeit. Statt dem klassischen „Guten Morgen“ im Büro hieß es bei uns in letzter Zeit auf jeden Fall viel eher: „Hallo? Hört ihr mich?“, „Seht ihr meinen Screen?“, „Du bist on mute!“. Außerdem haben wir noch dazugelernt. Wir haben schnell festgestellt: Kamera an! Das ist persönlicher und so bleibt man auch im Home-Office problemlos im Austausch mit dem Kunden und den Kollegen.

Lisa: Und wie gewährleisten wir trotz räumlicher Trennung, dass der enge Austausch mit unseren Kunden weiterhin bestehen bleibt?

Markus: Besonders zentral ist für uns, dass wir unsere Kunden auch in der virtuellen Welt in alle relevanten Prozesse involvieren und sie darauf vertrauen können, dass die Projekte wie gewohnt weiterlaufen. Dafür teilen wir aktuell sehr häufig unsere Erfahrungen und Best Practices, helfen beim technologischen Set-up der Tools wie Webex, Slack oder Mural und befähigen unsere Kunden neue Methoden zur virtuellen Kommunikation oder Kollaboration einzusetzen. All das aber jenseits von Hype und blindem Aktionismus. Keine Technik der Technik wegen, sondern einfach, weil sie den Austausch gewährleistet und fördert.

Lisa: Und wie sieht es mit neuen Kontakten aus?  

Markus: Der Ausfall der vielen geplanten Events hat uns anfangs auch erstmal ein großes Fragezeichen beschert. Messen, Meet Ups und generell gemeinsame Partnerveranstaltungen waren für uns sonst die perfekte Gelegenheit, neue Kontakte zu knüpfen und in den direkten Austausch zu treten. Aktuell ist die Herausforderung vor allem aus der Masse hervorzustechenweil die Kommunikation natürlich größtenteils auf diverse Online-Kanäle verlagert wurdeVermutlich gibt es hier keinen goldenen Weg. Ich schätze da sitzen wir momentan auch mit unseren Marktbegleitern in einem Boot und müssen einfach unser Bestes geben – vielleicht zeigt uns das auch, dass der persönliche Kontakt gar nicht zu 100% ersetzt werden kann. 

Lisa: Welche alternativen Wege mussten hier also eingeschlagen werden?

Markus: Wir probieren seit Beginn an viel aus und testen neue Formate, unter anderem auch mit unseren Partnern und Kunden an der Seite: gemeinsame Erfolgsstorys, Webinare, die wir mit unseren Technologiepartnern veranstalten und natürlich auch Initiativen innerhalb unseres IBM iX Netzwerks. Es hilft enorm die Kräfte zu bündeln und auf Partnerschaften, anstatt auf Ellbogen-Mentalität zu setzen. Inhalte und Persönlichkeit online zu vermitteln erfordert ohnehin schon mehr Zeit und Kreativität in der Vorbereitung und Umsetzung. Warum also nicht Synergien nutzen? Aktuell laufen zum Beispiel unsere IBM iX Digital Talks, bei denen wir auch SAP CX und Adobe Themen spielen. Für uns also eine Möglichkeit unsere Expertise auch virtuell zu vermitteln.

Lisa: Haben sich neben all den Herausforderungen der letzten Monate denn auch Chancen ergeben?

Markus: Absolut. Die Krise zeigt den meisten Unternehmen gerade schmerzlich ihre Schwachstellen auf. Die Situation beinhaltet aber auch die Chance Lösungen zu finden und die sonst so häufig aufgeschobene digitale Transformation anzustoßen. Investitionen in die Digitalisierung des Geschäfts sind auch in Zeiten knapper Budgets überlebensnotwendig und langfristig enorm relevant. Mit dem Blick nach vorne und den richtigen Partnern können sogar die Weichen gestellt werden, gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Nie war es offensichtlicher als jetzt: das Geschäft der Zukunft ist digital und die Zukunft ist jetzt. Mit dem richtigen Momentum können oft langwierige Entscheidungen und Prozessänderungen schneller vollzogen werden. Das sehen wir ja aktuell auch in der Politik. Um diesen Anstoß zu unterstützen haben wir in den letzten Wochen den Strategy Sprint entwickelt, um auch auf zentrale strategische Fragestellungen innerhalb weniger Tage reagieren zu können.

Lisa: Und was ist dein Fazit zu den Erfahrungen aus den letzten Wochen? 

Markus: #wissenteilen #neuesausprobieren #digitalesbusiness

Autor Lisa Altvater

Executive Officer & Project Manager
ecx.io, Teil der IBM iX