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Adobe Experience Platform

Die intelligente Customer Journey

Wie wäre es zu wissen, was Kunden wollen, bevor sie es selbst realisieren?

 

Mit der Adobe Experience Platform (AEP) hat Adobe ein spannendes Produkt auf den Markt gebracht, das eine Vielzahl an Bedürfnissen in Bezug auf Personalisierung und Daten löst: Daten für Kampagnen in Echtzeit erhalten, eine konsistentes Auftreten und Interagieren über alle Kanäle hinweg, die Nutzung von Daten zur Optimierung der Kundeninteraktion und vieles mehr. Sie teilen diese Bedürfnisse? Dann finden Sie heraus, was die Adobe Experience Platform als Customer Data Platform (CDP) für Sie tun kann.

 

Was ist eine Customer Data Platform?

CDP alias Customer Data Platform ist aktuell das Hot Topic. Doch was hat es mit dem Hype auf sich? CDPs lösen eine Menge Probleme und Herausforderungen, an die bekannte Lösungen nicht herankommen. Die Vision, Erlebnisse über alle Kanäle hinweg personalisieren zu können, ist nicht neu. Bekannte Lösungen wie CRMs, DWHs, DMPs und Marketing Automation Suites haben jedoch Schwierigkeiten, diese Anforderung über alle Touchpoints hinweg zu erfüllen. So fokussieren sich Marketing Automation Suites auf Online-Kanäle, während CRMs auf Kaufprozesse ausgerichtet ist.

Bislang gibt es keine Lösung, die sich auf einheitliche Echtzeit-Profile konzentriert. An dieser Stelle kommen Customer Data Platforms ins Spiel. Sie sammeln Daten, steuern Daten und aktivieren Daten mit dem Ziel, ein konsolidiertes Profil der Personen zu erstellen, mit denen eine Marke interagiert. Die CDP macht die genannten Lösungen nicht obsolet, sondern nutzt die Daten, die sie liefern, auf höchst effiziente Weise. Der Markt für CDP wächst rasant. Mit der Adobe Experience Platform (AEP) platziert sich auch Adobe höchst wirkungsvoll in diesem wachsenden Markt.

Wofür brauche ich die Adobe Experience Platform?

Die Adobe Experience Platform ist eine sogenannte Customer Experience Platform. Doch was bedeutet das? Der Kern der AEP ist das Echtzeit-Kundenprofil. Das Ziel der AEP ist es, alle verfügbaren Kundendaten zu vereinen und für die Kommunikation mit der Kund:in über alle Kanäle hinweg nutzbar zu machen. Lange Rede, kurzer Sinn: Die Adobe Experience Platform lässt Ihren Datentraum wahr werden.

Eine Auswahl der vielfältigen Anwendungsfälle:

  • Nachrichten in Echtzeit über alle Kanäle hinweg verschicken
  • Verwandte Angebote ausspielen, die Aktionen der Kund:innen in Echtzeit widerspiegeln
  • Onboarding von Neukund:innen managen
  • Identifizierung und Ansprache von Kund:innen, die kurz vor der Abwanderung stehen
  • Erweiterte Kanal-Attribution
  • Echtzeit-Analysen erhalten
  • Datenmanagement zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Warum ist Echtzeit wichtig?

Echtzeit bedeutet so nah wie möglich an einer Interaktion zu sein, die stattgefunden hat oder stattfinden wird. Es gibt zwei Seiten von Echtzeit: Technisch gesehen sind das der Upstream und Downstream, sprich der Erhalt der Änderungen am Profil und die Nutzung dieser Informationen.

Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde beschwert sich bei einem Callcenter über einen Internetanbieter und nur wenige Minuten nach dem Anruf erhält er eine Werbebotschaft desselben Unternehmens mit dem Vorschlag, in einen teureren Tarif zu wechseln. Der ohnehin schon vorhandene Frust wird noch größer. In diesem Fall hätte eine Echtzeit-Benachrichtigung den negativen Effekt einer äußerst ungünstig getimten Promotion verhindern können.

Was spricht für die Adobe Experience Platform?

Eines der stärksten Argumente ist sicherlich die konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg. Andere Anwendungsfälle könnten auch mit alternativen Tools erreicht werden. Allerdings wird dies niemals eine einheitliche Lösung sein, da das Erlebnis auf mehrere Systeme mit unterschiedlichen Einschränkungen aufgeteilt ist.

Die Adobe Experience Platform hilft:

– Daten aus unterschiedlichen Datenquellen zu einem einheitlichen Echtzeitprofil zu verbinden und Datensilos zu überwinden.

– Daten durch die Analyse von Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen.

Daten zu verwalten, einschließlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wie GDPR.

– mehr aus den Daten herauszuholen, indem Sie Ihre eigenen Machine-Learning-Modelle erstellen.

– Daten zu aktivieren, um sie für die tatsächliche Kundenaktivierung zu nutzen.

– Daten einfach für die Nutzung in der Adobe Experience Cloud bereitzustellen.

– die Datenanalyse und die Datenaktivierung in einem System zu verbinden und Lücken zu schließen.

Was ist der Business Value der Adobe Experience Platform?

Die AEP hilft dabei, die Umsatzzahlen zu steigern, indem Kund:innen mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit angesprochen werden. Bisher war dies nur für begrenzte Szenarien möglich. Customer Data Platform-Technologien wie die AEP kommen ins Spiel, um dies für eine Vielzahl an Anwendungsfällen zu realisieren. Zusätzlich hilft die AEP bestehende Kund:innen detaillierter zu verstehen und die Abwanderungsrate zu senken. Die Plattform unterstützt auch bei der globalen Verwaltung von Daten, da Prozesse und Vorschriften rund um das Datenmanagement immer komplexer werden.

Wie vereint die Adobe Experience Platform Kundenidentitäten?

Kund:innen nutzen täglich eine Vielzahl von Kanälen – das allein ist herausfordernd genug. Darüber hinaus wird die Benutzeridentifikation auf Basis von IDs durch entsprechende Datenschutzmaßnahmen in der Werbung und Cookies von Drittanbietern immer anspruchsvoller. AEP verwendet deterministische Algorithmen zur Verknüpfung von Benutzer-IDs und probabilistische Algorithmen auf Basis von Signalen. Werfen Sie einen Blick auf den folgenden Artikel für weitere Details.

In Zukunft wird es immer zentraler, Benutzerprofile selbst zu erstellen und sich weniger auf Daten Dritter zu verlassen. Die Adobe Experience Platform unterstützt dieses Ziel durch serverseitige Integrationen. Sie wollen herausfinden, wie Sie Ihre Kund:innen langfristig glücklich machen können? Lassen Sie uns darüber sprechen, was die AEP für Ihr Unternehmen tun kann.

Adobe und IBM iX

Adobe-Lösungen sind seit 1998 fester Bestandteil unseres Produktportfolios, mit dem wir bereits über 400 Projekte vom Business-Prozessmanagement bis hin zum Web-Content-Management erfolgreich umsetzen konnten.

Als einer der ersten Adobe Experience Platform Partner weltweit haben wir bereits Erfahrungen mit der AEP gesammelt. Basierend auf diesen Erfahrungen wurden verschiedene Konzepte und Live-Demos entwickelt. Sie wollen erfahren wie es wäre zu wissen, was Ihre Kund:innen wollen, bevor sie es selbst realisiert haben? Wir zeigen es Ihnen gerne.

Adobe: delivery quality solution partner of the year 2020
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